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消费投诉呈新特点 维权需及时调整
金羊网 2007-03-08 10:56:26

中消协提供的情况显示,近年来我国消费投诉的内容和形式发生了改变,主要表现在以下几个方面:

一是消费投诉“升级”。消费者投诉的热点已经从生存型消费向发展型、享受型消费转变,从关注商品是否保证质量、是否缺斤少两,到关注商品是否绿色、环保、安全,服务是否便捷、优良;投诉重点从

日用百货、服装鞋帽转变为移动电话、汽车、商品房等大件商品。其中,移动电话的投诉已经连续几年位居投诉的首位且数量不断上升,2006年甚至超过了服装鞋帽的投诉量;此外,消费者也更加关注电信业务、物业、金融、保险、交通运输等服务价格是否合理,服务是否周到、快速便捷和人性化。

二是投诉的地域性特征明显。经济较发达的地区,消费者维权意识更强,维权渠道更加便利和多样。2006年,投诉量最多的省份是山东、上海、浙江,它们的投诉量占到全国投诉量的26.4%。

三是消费者维权意识不断增强。有了《消费者权益保护法》做法律后盾,消费者投诉数量的增长十分明显,挑战垄断行业、隐性侵权的消费者越来越多。

业内人士认为,消费者投诉在内容和形式上的改变,对消费者权益保护工作提出了新的要求。维权工作应紧紧抓住薄弱环节深入开展,如农村市场和农村消费者的维权,又如新兴服务业包括美容美体、室内装修等新兴行业。同时,维权工作应紧紧抓住重点环节深入开展,如与消费者生命健康直接相关的食品、药品、化妆品,与农民消费者直接相关的化肥、农药、种子等生产资料。

应进一步重视和加强消费者权益保护的制度建设,不断完善消费者权益保护的法律法规和标准体系,为消费者权益保护工作提供法律保障。与此同时,要加大对商品和服务的社会监督力度,督促企业主动承担应有的社会责任,维护公平正义的消费环境。

消费维权工作特别需要向农村倾斜。应进一步建立健全农村消协组织网络,方便消费者就近投诉、咨询。要结合农村实际,采取农民喜闻乐见的形式,开展消费教育和指导活动,提高农村消费者的素质和能力。此外,要建立农村商品和服务社会监督网络,组建农村义务监督员队伍,加强对农村日常生活消费品和农用生产资料的社会监督。(孙玉波)

(卓珩/编制)

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