向海底捞学习危机公关

来源:民营经济报  发表时间:2011-09-18 15:04:45 

估计是太火了招人眼红,火锅连锁企业海底捞最近被某媒体报道称其骨头汤及饮料均系冲兑。由于此前“勾兑门”不断,有味千拉面的“骨汤门”,DQ“奶浆门”,肯德基及永和豆浆的“豆浆门”,海底捞就正好被推上了风口浪尖。

依常理推断,消费者肯定会让海底捞“吃不了兜着走”。但事态的发展出乎了大家的意料。

首先,海底捞迅速通过门店和微博等渠道向社会作出说明,除了感谢媒体监督,也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料,同时按照国家食药局规定进行了公示。并提供总部3个联系人的电话及手机,欢迎大家参观物流基地和门店后厨,以释公众疑惑。

其次,海底捞董事长张勇的做法让人赞叹。事件发生后,张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”,并称这一事件的责任在管理,不在门店。所以不会追查责任,并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。

这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。网友在微博上纷纷力挺海底捞和张勇,甚至还为如何处理好员工偷吃献计献策,这与之前网友对味千拉面等连锁企业曝出同类问题时的态度截然不同。

笔者由衷佩服海底捞及张勇危机公关的高明手法。看来,海底捞值得大家学习的不仅仅是服务,其危机公关亦独树一帜。海底捞出事后,一不怪媒体,二不怨对手,三不博同情,企业承认不足,创始人张勇出面担责,这些足以显示出企业的责任感和企业家的管理水平与胸襟,而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。

每个企业都不可避免会遇到对发展不利的负面报道或是事件,但在危机公关上能够比肩海底捞的寥寥无几。试想,如果味千拉面、达芬奇等企业,在出事后也能这般处理,或许后果就不会这么严重。

话说回来,中国有几家连锁企业能在服务、员工培训上与海底捞媲美?此次相关媒体对其骨头汤事件的质疑,亦有“枪打出头鸟”之嫌。这让海底捞也面临了很大压力。张勇在微博上发出“这半年,一会捧,一会揍,有点乱,有点难”的感慨,并表示“几家火锅店而已,能走多远实在难说。过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力,努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。”笔者也呼吁,请别用恶意毁掉一家有价值的企业,因为中国没几家。(陈岳峰)

编辑: 张昌瑀
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